大洋新聞 時間: 2013-11-08來源: 信息時報 作者: 郭仲然 臨近“雙十一”,各快遞公司工作量大增。圖為近日傍晚時分,在黃華路的一快遞公司派發點,工作人員還在忙碌地分發快遞。信息時報記者 徐敏 實習生 梁鉅聰 攝
  信息時報訊 (記者 郭仲然實習生 黃樂妍) 隨著“雙十一”購物狂歡日益臨近,快遞量急速上升,快遞人員配送的範圍和數量也不斷擴大。但是,近期記者不時收到一些網購者投訴,快遞服務熱線難打入還出現“踢皮球”的現象,還有快遞員拒絕為樓梯房的市民提供正常的上門服務,讓消費者深感懊惱。
  案例1 服務熱線難打入
  記者調查發現,目前申通、圓通、中通等大多數快遞公司的全國服務熱線需多次撥打才能打通,有快遞公司的服務電話甚至提示為錯誤的信息。上月,市民田小姐撥打申通服務熱線95543,語音回應“你所撥打的電話有錯誤”,連續打了幾次還是一樣的結果,讓她非常無語,“服務熱線都打不通,快遞公司到底還要不要做生意啊。”
  陳小姐報料後,記者撥打該電話核實情況,發現確有其事。兩天后,記者再次撥打申通兩條熱線各3次,前5次均出現“線路忙”的語音提示,第6次才成功詢問到廣州分公司的電話。無獨有偶,中通的全國服務熱線也要第3次才能打通,圓通快遞熱線則一直處於忙音狀態。
  記者詢問申通快遞客服人員為何電話早前出現故障,客服人員卻回應熱線電話不曾出錯,“這些天一直都有電話打進,你的反映我們會記錄的,有情況再回覆你”。
  案例 2服務熱線“踢皮球”
  當記者撥打各大快遞公司的全國服務熱線後,有部分公司的客服人員會馬上引導市民重新撥打所在地分公司、分區的電話。這樣一來一回,市民花在電話上的時間更多了。在記者好不容易打通中通快遞全國服務熱線電話時,其客服人員表示他們快要下班了,只可以幫忙查詢具體位置的門店電話,經過15分多鐘,記者才聯繫上越秀分點。
  市民張小姐稱,雖然經過仔細的網絡搜索或者114的查找,大部分快遞公司的分區服務熱線就能被找到,但根據實際情況而言,查找這些熱線耗費時間,因此她大多數會選擇直接撥打快遞公司的全國服務熱線,然而能夠一次到位的快遞熱線卻是少之又少。
  案例3 快遞員拒爬樓梯樓
  上月底,住在廣電新村的何小姐撥打順豐快遞服務熱線下單上門收件,然而回頭快遞員卻致電錶示,“公司規定樓梯房不提供上門收件”,即使何小姐只住4樓也要求其把快遞拿到樓下。當何小姐把物品拿到樓下之後,快遞員又表示物件沒有泡沫包裝,不能寄送,何小姐最後只能作罷。
  “難道歧視我們這些樓梯房的客戶嗎?電梯房就上面收件,樓梯房的就要自己走下來,還諸多要求”,何小姐說。
  除韻達快遞稱50公斤以上且尺寸特別大的貨物考慮加收服務費外,其他快遞公司大多表示電梯房的樓梯房上門收發快遞一般不加收。對於傢具、電視、電腦等大宗商品,多數公司也表示能上門接收,但圓通快遞荔灣分區的客服人員稱考慮到這些一手貨品很容易損壞並引發賠付問題,並不接收。
  專家
  “踢皮球”現象
  影響市民也影響公司
  面對何小姐反映的情況,順豐快遞相關工作人員稱,不排除個別員工在收派件時偶然遇到有大件物品在身難以攜帶上樓,基於安全考慮會溝通客戶是否願意下樓寄件。如果市民遇到特別情況或者發現其他問題,可立即撥打熱線電話4008-111111反映。
  廣東流通業商會執行會長黃文傑表示,如果市民在撥打快遞熱線卻遭遇“踢皮球”的現象,不僅對市民甚至該快遞公司都有所影響。市場存在優勝劣汰規則,市民覺得哪家快遞公司服務好自然就光顧誰。如果撥打服務熱線遇到需要轉撥的現象出現,證明這個企業在運營管理等方面沒有形成全國化體系。
  公司可視情況訂收費標準
  另外,黃文傑還指出,隨著目前物流業的快速發展,快遞員配送的範圍和數量日益遞增,其工作時確實較為辛苦。如果提供上門配送服務,一方面背著身上其他物件上樓梯會加重配送員的工作難度,一方面如果要放下物件再上門配送還要擔心會遺失其他物件,因此建議“按勞所得”。在合理的情況下不應該拒絕上門,或者快遞公司給出固定的收費標準的有償服務。
    (原標題:服務熱線不便民快遞服務不“人性”)
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